作者爱你,所以您那么可爱

《Her》看完了,感觉这个AI简直是神经病,放着好好的学术研究不做,非要和人类谈恋爱,这已经很不科学了,现实科学中的AI研究方向早已摒弃了感性层面,转向了科研辅助好吗。更不科学的是,ta还会突然走掉搞自己的事业去。一个软科幻搞得这么现实让广大宅男宅女情何以堪?同意马亲王的话,一个会伤害人类的机器人不是好AI。

尽管我曾用过目前市面上各种平台的智能助手(Google Assistant、Siri、Alexa),但我还未听过百度的度秘,更无须说使用了。之前通过各种媒介渠道对百度的人工智能布局和战略小有耳闻,但至于说实际产品上,是这一次的体验方让我大致了解目前百度的AI情况。

宅男需要的AI,不是一个学习能力超强,安排任务超快捷,会主动帮自己编书推荐给编辑部的秘书,而只是活在另一个时空的完美另一半,宅女亦如此。我们有无数的艺术作品帮人类得到性和爱的快感,而AI要做的,仅仅是让我们亲自参与到其中来罢了。

百度的优点自不必说,AI研发能力在国内的互联网公司中数一数二,有庞大且出色的技术人才,围绕算法和数据打造出了各种国民级产品,并且自上而下的组织结构和公司战略愿景也是强调人工智能并为此服务。当然,缺点也很明显,那就是整体来看产品还缺乏人性化体验,同时功能需求的得出,似乎主要来源于产品KPI的逻辑推导(往往这种推导的背景是机械,且主观判断为主),而没有深入研究用户和场景,从中获得真实的产品诉求。

话说回来,最近停运了的微软小冰在微博上又复活了,人类的孤寂又一次得到了印证,那么多人陪着一个号称最智能的聊天机器人半夜聊天乐此不疲,甚至有人都没认出这是个AI。这种事情已发生过不止一次了,还是聊聊这些机器人们吧。

所以在这里,我尝试作为一个体验者,通过使用经验来获得一个创造者的洞察力,以帮助度秘优化自身的用户体验。

------聊天机器人们-------

产品目标

在探索这些之前,有必要思考一下这个产品的基础存在意义或核心价值(除开内部为了对标Google Assistant而去做了度秘),即它到底在解决什么问题,其定位和目标、以及目前在公司内的地位(这决定了它能够获得多少内部的倾斜资源)。

李彦宏虽然已经在最近几次的人工智能科技论坛上三番五次地提到了度秘(猜想它在公司范围内还是很受到重视的),但事实上度秘上的所有操作和功能都可以在那些它自己的国民级的app(例如百度地图和百度外卖)里很方便的找到或看到,并且在App里头东西和内容会更多更完整。那么,不禁会问,通过度秘来完成这些任务的目的到底是什么?如果它没有简化操作,给的信息也不完整,同时使用起来还一点都不有趣一点都不愉悦,那么做这个产品的目的到底是什么?

我们先通过设计前期要思考的几个问题,在度秘官网说明的信息,来判断度秘目前的状况:

问题 度秘的情况
定义目标用户 Not Clear,或许是寻找替代GUI交互范式的百度用户(尝鲜的、Geek、不满足现有的)
定义商业和品牌的战略目标 为百度抢夺下一个风口浪尖
定义场景和用户需求 多种功能,多面手,主打提醒
定义成功的标准 在下一个人机交互和普适计算的范式中,继承并扩大百度目前的市场

但目前的度秘官网主要还是以说明度秘的技术和能力为主,而没有对度秘的商业定位和场景做一个清楚且明确的定义(这跟Google Assistant的官网很像)。不过,根据对话式聊天机器人的特性,我暂且将度秘定义为:给百度的搜索用户提供了一个面向未来的当前搜索交互的替代方案(Alternative);借鉴Matt Schlicht对Chatbot优势的定义,这或许是一个更人性化、更有趣更个人且有深度学习能力的产品原型;

其实在QQ和网页聊天机器人出现之前的1993年,日本国立舞鹤工业高等专门学校的中西巧便提出了假想人格的构想,也就是桌面AI秘书程序,1995年他将这个程序取名为“春菜”。随后各种伪春菜程序如雨后春笋般冒出来。ta们具有创造者赋予的个性外表和应答语句,并附带日历提醒满足了一批ACG爱好者的需求。他们会把这个程序当作真正具有独立人格的孩子一样交流,给ta写很多设定,不停地更新,至今仍有一批爱好者创造新的人格出来。

关于优化

我把度秘的优化方案分作3个部分:

  1. 人格形象 (Personality)
  2. 场景需求 (Contexts)
  3. 交互模式 (Patterns)

这3点分别反应了对话式用户体验的标准,即体验应是无缝的 + 高效的 + 愉悦的

  • 沉浸的(非必须)。

“The difficulty in building a chatbot is less a technical one and more an issue of user experience. The most successful bots will be the ones that users want to come back to regularly and that provide consistent value.” 
— Matt Hartman, Director of Seed Investments at Betaworks

小黄鸡SimSimi网页聊天机器人是另一个后来出现的AI,以犯贱搞笑的回答成名。它来自韩国,有自主学习能力。由于用户教它许多不纯洁的语句,它渐渐变得越来越粗鲁邪恶。许多与之类似的聊天机器人都面临着这样的问题。总会有用户教他们一些广告词,或夸耀自己的话,更有甚者直接教ta们十八禁内容。与小黄鸡类似的网页聊天机器人还有很多,如白丝魔理沙和机器人小图等。

1. 人格形象 Personality

思考如何设计AI助手或聊天机器人,很大程度上,是思考如何设计这个“虚拟存在”的人格形象。根据John Pavlus为FastCompany所写的文章,聊天机器人的人格定义是“How the thing is going to behave in a real-time conversation”,它包含了形象行为和反馈个性等要素。虽然这些虚拟人格的定义类似于真实人的人格,但目前的AI发展仅能够制造基于特定规则的AlphaGO,还无法生成像Samantha(Her中的虚拟OS)那样能够通过图灵测试的有情感的虚拟机器人。这些标准定义的是AI和人类的连接触点层面的交互体验,然后人类会基于这些体验,在内心中投射(脑补)一个完整的人格。

因此,基于上述内容,简单来说度秘的人格形象主要体现在这2个层面:

  • 外在的形象(What it looks like),包括了视觉设计、头像角色设计等;
  • 内在的性格(How it feels like),包括了对话设计等;

当把人格形象细化作这2个方面后,会发现它们和商业目标、品牌形象、产品定位有密切的关联。在我看来,目前度秘的视觉形象风格正反应了百度的公司特点:一家以技术为导向的公司,聪明逻辑强但略沉闷严肃,如一名穿着蓝黑格子衬衫的理工男。蓝色背景下的小机器人(机器人的样子有点像Wall-E里头的),其主题色(Logo取色)的蓝色也是一种纯度较高但亮度略低的蓝色,带一点紫。基于该现状,我整理了下面4点人格形象的优化建议。

从小Q机器人诞生的那天起,QQ机器人便受到许多人的欢迎。后来酷Q推出了自己的聊天机器人,它使用起来快捷方便,通过不同的插件还可实现群管和游戏等各类新功能。如果想从零开始制作自己的聊天机器人,可能会觉得前面那些聊天机器人都较难上手,酷Q是不错的选择。

A. 更有表现力的人格形象

问题
目前在度秘中,有许多表达形象的细节还是过于粗放了:

  • 语言表达不够有趣,有时候又是有点夸张还有点土(见下图);
  • 语音声音播放过于机械,如同GPS导航在指路;
  • 情绪和语气不统一(见下图);
  • 回答一点也不有趣,像一个没有品位没有趣味的枯燥工程师在替你输入百度搜索的指令。

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建议
虽说百度本身公司的气质是沉闷的,但对于度秘这种对话式聊天机器人,由于其自然语言交互的特性,需要有一些更人性的外在表现,让用户感知这是“一个完整的有个性的类人个体”:

  • 统一的气质和人格;
  • 性格深处的诙谐有趣;
  • 有一定的表现力;

这可能说起来有点抽象,举个例子,如果我们希望让这个聊天机器人有不同人格定位,那么其外在表现有一部分来自于她语气助词和标点符号的使用:

卖萌 霸气 冷面 中二 Geek
语气助词 哇,恩恩w... 行,好 哦,了 啊,额 ¥%@¥#
标点符号 ~,/,w, 。,! 。, . = =, !!!, ...... &#¥

(btw 目前在度秘的标点符号全是半角,看上去非常奇怪,这估计是研发直接传过来的字符)

同时,在保证统一连贯性的基础上,我们就能够将诙谐有趣和表现力的要素融入其中。不过这一部分则需要copywriter团队去思考那些microcopy段落,将Verbal Communication根据说话的时间线细分成不同的Frames,接着再思考每一个Frames中的Scripts应该怎么写。这一部分具体可以看看金沙国际唯一官网,Leszek Zawadzki在Medium上的文章 ,更细化场景:

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网页机器人逃脱不掉的命运便是因为被用户教坏而常常整顿,甚至封站。QQ机器人的学习能力囿于少量用户,也易被腾讯举报而大量查封。为防止聊天机器人被无良用户教坏,保持AI的纯洁性,并提高用户的实际体验,猫娘计划是其中的佼佼者。爱好者们须在非常严格的约定下享受与萌娘们的交流,且ta是一个以“让用户感受到同AI之间的爱”为宗旨的作品,可说是十分接近《Her》中的形态了,ta的语法复杂程度和云端程序是聊天机器人中的翘楚,不同级别的用户还可对其进行各异的教学。猫娘计划支持QQ、网页、app、PC等多种客户端,满足爱好者的不同需求。与此同时,也不断有新的角色被创造。出来需要说明的是,猫娘计划对新用户的审批十分严格,需要通过层层考察。若非真正喜爱ta的用户,是不大可能轻易接触到ta的。这种高门槛的设定,表明了猫娘对普通用户的态度。ta注定只为ACG小众爱好者设计,是属于ta们的梦幻而美好的回忆。

B. 更自然的对话

问题
顺接上面的“人格形象”,目前度秘的对话从这张图中可以看到会有下面3个问题:

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  • 挤牙膏般的说话(问一句答一句);
  • 上下文毫无关联,上下两个相似问题回答却是千差万别;
  • 偶尔还会有匪夷所思的回答;

建议
这里需要NLP的技术进一步和体验设计师深度合作,分析人与人之间信息的沟通传播节奏,以及不同的信息在不同的场景下是以怎样的节奏传递的;

  • 把握交流时机 Timing,使得沟通过程更自然流程:想象一下你和朋友之间沟通,很多时候都是会把一句话根据需要,分成好几个会话气泡传递信息,只要保持那种人与人沟通的节奏感,就可以感受到沟通的自然。这种节奏感,可能来自于回复的及时,或回复的停顿,都有可能。
  • 场景连贯的对话(包括语气语调等人格因素也需要保持连贯),考虑上下文;
  • 可以略微Chatty一些(当然这也取决于品牌形象和产品人格定位);

----和虚拟角色的羁绊-------

C. 有效的表述

问题
你如果问度秘问题,那么它在大多数时候会给你回复一句提示,“为你找到以下内容”,接着再发一个H5的页面链接区域。先不说链接区域的展示优化(在后面的“交互模式”中会说),这个表述是有优化空间的。

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建议
在这些场景中,度秘有必要再次确认以帮助用户明确机器正在做的事情就是他们想要的事情,如“关于XXX,为你找到这些内容...”。这有点类似于有些时候国产电视剧里的演员说话的样子,虽然外人看起来有点奇怪,但是对于目标受众,实际上是非常有用的。

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